清远市市场监管领域2022年投诉举报情况分析报告[如何分享美容知识产权问题]-悦捷网

　　一、总体情况

　　（一）接收投诉、举报数据基本情况

　　全国12315平台数据显示，2022年，全市市场监管部门共接收投诉、举报26638件，比去年同期增加6953件，同比增长35.32%。其中：接收投诉18073件，占接收总量67.85%，同比增长26.7%，以核查时间统计，受理投诉15449件，调解成功7355件，共为消费者挽回经济损失1093.92万元。接收举报8565件，占32.15%，同比增长58%，以核查时间统计，举报立案431件，罚没金额91.84万元。

　　图1：2022年接收投诉举报事项基本情况

　　（二）接收投诉、举报数量分布情况

　　 1.接收投诉、举报数量前三位排名

　　全市市场监管部门中接收投诉、举报数量排名前三位的县（市、区)是：清城区（15835件，占59.45%，同比上升38.19%）、英德市（3872件，占14.54%，同比上升36.82%）、清新区（3272件，占12.28%，同比上升28.62%）。前三位县（市、区)接收投诉、举报数量之和占全市接收投诉、举报总量的86.26%。具体详见图2。

　　图2：各县（市、区）接收投诉举报量区域分布图

　　 2.接收投诉、举报数量月度变化情况

　　 2022年，投诉举报接收量整体先上升后下降。春节后消费纠纷增加，三月投诉举报量较二月大幅上涨。五一假期、“618购物节”以及受暴雨、洪水影响，五月、六月消费投诉增加，主要集中在一般食品、餐饮和住宿服务、教育培训服务等客体类别。七月受疫情影响，物价类投诉举报激增。八月投诉举报接收量最大，主要集中在餐饮和住宿服务，食品，文化、娱乐、体育服务，交通工具，广告等问题。九月到十二月呈缓慢下降趋势；受疫情影响，十一月、十二月价格类、食品安全类投诉举报量较大。2022年全市接收投诉、举报数量时间分布图详见图3。

　　图3：2022年全市接收投诉举报数量时间分布图

　　（三）投诉举报来源渠道

　　消费者主要通过热线、微信小程序、互联网平台、APP等渠道提出投诉、举报。投诉举报接收量前三位的渠道分别为：来电及12315热线、12345热线平台对接导入全国12315平台18779件，占70.5%；微信小程序渠道接收2950件，占11.07%；12315互联网平台接收2342件，占8.79%。具体详见图4。

　　图4：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况与特点

　　 2022年，全市市场监管部门共接收消费维权投诉数量18073件，受理投诉15449件，占接收投诉总量85.48%，其中：受理商品类消费投诉7605件，占49.23%，受理服务类消费投诉7844件，占50.77%。

　　（一）按投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，剔除其他类，消费维权投诉集中在售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉等五个方面。剔除其他项，受理投诉数量排在前五位的问题是售后服务6745件，占43.66%、质量1793件，占11.61%；合同1415件,占9.16%；食品安全1201件，占7.77%；价格投诉1143件，占7.4%。以上五类问题的投诉受理数量合计占受理投诉数量79.6%。具体详见图5。

　　图5：投诉问题类别情况

　　（二）商品类投诉情况

　　 1.基本情况

　　 2022年，受理商品类投诉数量7605件，同比增加1688件，增幅28.53%。剔除其他类，受理量排名前三位的商品类投诉分别是：一般食品1783件，占23.45%；交通工具887件，占11.66%；特种设备488件，占6.42%。剔除其他类，前十位商品类投诉受理数量情况详见表1。

　　一般食品

　　1783

　　23.45%

　　交通工具

　　887

　　11.66%

　　特种设备

　　488

　　6.42%

　　家居用品

　　435

　　5.72%

　　家用电器

　　433

　　5.69%

　　烟、酒、饮料

　　388

　　5.10%

　　服装、鞋帽

　　386

　　5.08%

　　装修建材

　　324

　　4.26%

　　药品

　　261

　　3.43%

　　燃料

　　245

　　3.22%

　　表1：前十位商品类投诉受理数量情况表

　　 2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　（1）共受理一般食品投诉1783件，同比增长38％，连续多期大幅增长，且连续三年居商品类投诉量第一位。一般食品投诉集中反映食品安全、质量与售后服务的问题。多涉及肉及肉制品（363件）、烘焙食品（146件）、水果（145件）、乳制品（109件）、禽及禽类制品（68件）、水产品（42件）等食品品类。投诉主要反映食品不符合安全标准，变质、混有异物、发霉、过期、有异味、食用后引起身体不适，以及食品包装不规范、标签不符合规定、缺斤少两等问题。

　　（2）共受理交通工具投诉887件，同比增长19.86％，居商品类投诉量第二位。交通工具投诉主要涉及汽车及汽车零部件（651件）、摩托车与助力车（159件）等。多为反映售后服务与质量问题。主要表现为：一是交通工具发生故障、零件存在质量问题或损坏不能一次性维修好，以及经营者拖延、不履行国家规定的修理、更换、退货义务的问题；二是反映经营者不兑现口头承诺，临时加价，不履行合同约定，拖延交付车辆以及购车定金退费难；四是购买二手车辆前经营者未告知或隐瞒车损、故障、公里数等重要情况的问题。

　　（3）共受理特种设备投诉488件，增幅高达71.83％，其中，涉及电梯投诉476件。集中在产品质量与售后服务的问题，一是反映电梯存在安全隐患，频繁出现困人、异响、下坠、门夹人等涉及产品质量与安全的问题；二是电梯维修、保养不及时，不到位，多次维修不能解决故障，以致电梯停用造成出行不便等问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　 1.基本情况

　　2022年，共受理服务类投诉7844件，同比增加1356件，增幅20.9%。剔除其他类，受理量排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务2064件，占26.31%；文化、娱乐、体育服务859件，占10.95%；教育、培训服务796件，占10.15%。剔除其他类，前十位服务类投诉受理数量情况详见表2。

　　餐饮和住宿服务

　　2064

　　26.31%

　　文化、娱乐、体育服务

　　859

　　10.95%

　　教育、培训服务

　　796

　　10.15%

　　销售服务

　　654

　　8.34%

　　美容、美发、洗浴服务

　　609

　　7.76%

　　物业服务

　　471

　　6.00%

　　停车服务

　　319

　　4.07%

　　制作、保养和修理服务

　　299

　　3.81%

　　专业技术服务

　　198

　　2.52%

　　交通运输服务

　　1.01%

　　表2：前十位服务类投诉受理数量情况表

　　 2.投诉受理数量排名前三位服务主要涉及问题

　　（1）共受理餐饮和住宿服务投诉2064件，同比增长11.63％，连续三年居服务类投诉第一位。其中，受理住宿服务投诉1044件、餐饮服务1020件。主要反映的问题有：一是餐饮经营者提供不符合食品安全标准的食物，卫生条件不达标；二是因疫情原因无法按计划入住酒店的退款纠纷；三是住宿环境卫生差、服务质量与态度不佳、设施老旧、损坏不更换等；四是网络预订住宿后无法入住，退订退费难，以及经营者未标明或未提前告知消费注意事项、不退押金与乱收费等问题；五是经营者作引人误解的虚假宣传，提供的商品、服务与宣传不符等问题。

　　（2）共受理文化、娱乐、体育服务投诉859件，同比上升9.71%，居服务类投诉量第二位。该类投诉集中在健身服务（610件）、参观游乐服务（184件）。多为预付式消费，主要涉及：一是因经营者结业、歇业、易址、教练离职等因素，无法继续按协议提供服务引发的退款难、不及时退款的纠纷；二是消费前经营者未公示、未告知退款条件、限制条件等消费重要事项或不兑现承诺，引起后续退费难的纠纷。

　　（3）共受理教育、培训服务投诉796件，增幅57.31％。集中在反映退费难的问题，一是经营者不按合同约定退费，逾期退费；二是反映因疫情影响、经营者改变课程安排、教学质量不佳、自身兴趣等因素要求退款遭拒；三是反映经营者无故结业，无法继续提供服务，无法联系退费；四是消费前经营者未告知重要事项等问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　 2022年，全市市场监管部门共接收举报8565件，同比大幅增长，增幅为58%。以核查时间统计，核查举报8200件，举报立案431件。

　　（一）按举报违法行为类型划分

　　举报违法行为类型统计显示，举报接收量排在前三位的类型为：广告违法行为2063件，占24.09%；价格违法行为1591件，占18.58%；食品安全违法行为1580件，占18.45%；三类合计占比61.11%。举报立案案件数量前三位的类型有：广告违法行为98件、不正当竞争行为86件、食品安全违法行为70件，合计占举报总立案量58.93%。剔除其他类，举报接收类型前十位及其立案情况具体详见图6。

　　图6：举报接收类型前十位及其立案情况

　　（二）举报立案案件类型排名前三位情况

　　 1.共立案广告违法行为举报99件。集中在食品、美容、牙科等行业。立案的举报主要包括：一是网络经营者在广告中使用不符合规范的用语，夸大宣传，发布引人误解的虚假广告；二是医疗机构未经审查，未取得《医疗广告审查证明》发布医疗广告等问题；三是医疗广告中含有表示功效、安全性的断言或者保证以及说明治愈率或者有效率的禁止性用语；四是在普通食品广告中发布涉及疾病治疗功能的广告等问题。

　　 2.共立案不正当竞争行为举报84件。立案的问题集中在房地产开发商涉嫌对公寓返租、楼盘配套设施等情况作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者订立合同。

　　 3.共立案食品安全违法行为举报70件。一是经营者超出食品经营许可范围经营凉菜，未取得食品经营许可证经营的问题；二是食品含异物、超出保质期、变质发霉、不符合食品安全标准，食用后身体不适等问题；三是食品标签不符合规定；四是餐饮从业人员未取得健康证明上岗工作等问题。

　　四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　 2022年，投诉客体类别显示，共接收涉及“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报447件，统计周期内，受理375件。举报问题类别显示，共接收“两品一械”问题的举报40件,立案2件。具体详见图7。

　　图7：药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　（二）药品、医疗器械、化妆品投诉举报特点分析

　　 1.药品领域

　　共接收药品投诉举报318件，受理投诉261件，诉转案10件。投诉举报反映的问题集中在：一是反映药品价格偏高，经营者未明码标价，疫情期间涉嫌哄抬物价、捆绑销售等问题；二是药品经营者以欺骗、虚假宣传等手段，诱导消费者购买药品；三是使用药物后不达药效或引起身体不适等情况；四是药店销售假药、劣药；五是通过网络平台购药后，经营者迟不发货等问题。

　　 2.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报63件，受理投诉35件，诉转案1件，举报立案1件。投诉举报主要涉及：一是反映口罩、抗原检测试剂等医疗器械价格偏高，疫情期间涉嫌哄抬物价的行为；二是未经许可，私售抗原检测试剂；三是经营者对医疗器械产品作引人误解的虚假宣传等问题。

　　 3.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报106件，受理投诉79件，诉转案2件，举报立案1件。主要有：一是经营者对化妆品作引人误解的虚假宣传，诱导消费，消费者使用后不达宣传效果；二是化妆品存在质量问题，使用后出现过敏等不适情况；三是经营者销售未经备案或已经取消备案的化妆品等问题。

　　五、食品投诉举报情况

　　 2022年，从食品客体类别来看，共受理食品类投诉3235件，占投诉受理总量的20.94%，其中诉转案58件；核查举报3035件，立案151件，占举报立案总量35.03%。各项食品客体类别投诉举报接收量具体详见图8。

　　图8：食品受理投诉及核查举报情况

　　食品投诉举报集中在食品安全、质量、售后服务、食品广告违法行为、食品价格违法行为等类型。问题集中在食品流通环节，一是经营者经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假、超过保质期或者感官性状异常等不符合食品安全标准食品；二是餐饮经营场所环境卫生条件不达标，存在食品安全隐患的问题；三是食品网络经营者在广告中使用不符合规范的用语，发布虚假广告；四是疫情期间，肉菜、水果等生鲜食品价格涨幅大，涉嫌哄抬物价等问题。

　　六、价格类投诉举报情况

　　 2022年，共受理价格投诉1140件，占投诉受理总量的7.38%，其中诉转案34件；核查举报1389件，立案60件，占举报立案总量的13.92%。

　　价格类投诉举报多集中在物业管理服务、停车场、药店、医疗机构、生鲜食品、房屋销售等行业，多涉及停车费、药品价格、核酸检测费、垃圾清运费、水电费、物管费、管道燃气费、房产证办理费等费用，主要反映经营者涉嫌哄抬物价、无价格公示、收费不合理、乱收费、不执行政府定价等问题。

　　七、知识产权类投诉举报情况

　　 2022年，共受理知识产权类投诉27件，诉转案3件；核查举报72件，立案10件。知识产权各类型投诉举报情况详见图9。

　　图9：知识产权受理投诉及核查举报情况

　　知识产权类投诉举报集中在商标侵权的问题，涉及食品、化妆品、药品等客体类别。投诉举报反映的问题主要有：一是未经商标注册人许可，使用与其注册商标相同或近似的商标；二是经营者销售侵犯注册商标专用权的商品；三是未经授权许可在商品上使用地理标志证明商标；四是侵犯外观设计专利权的问题。

　　附件：2022年清远市12315投诉举报数据统计情况表