清远市市场监管领域2023年上半年投诉举报情况[如何分享美容知识产权问题]-悦捷网

　　一、总体情况

　　（一）接收投诉、举报数据基本情况

　　全国12315平台数据显示，2023年上半年，全市市场监管部门共接收投诉、举报16234件，比去年同期增加4800件，同比增长41.98%。其中：接收投诉11330件，占接收总量69.79%，同比增长36.26%；以核查时间统计，受理投诉9522件，调解成功4552件，诉转案208件，共为消费者挽回经济损失507.4万元。接收举报4904件，占30.21%，同比增长57.23%；以核查时间统计，举报立案233件，罚没金额7.67万元。

　　图1：2023年上半年接收投诉举报事项基本情况

　　（二）接收投诉、举报数量分布情况

　　 1.接收投诉、举报数量前三位排名

　　全市市场监管部门中接收投诉、举报数量排名前三位的县（市、区)是：清城区（9546件，占58.8%，同比增长39.91%）、英德市（2879件，占17.73%，同比增长85.5%）、清新区（1827件，占11.25%，同比增长23.61%）。前三位县（市、区)接收投诉、举报数量之和占全市接收投诉、举报总量的87.79%。具体详见图2。

　　图2：各县（市、区）接收投诉举报量区域分布图

　　 2.接收投诉、举报数量月度变化情况

　　 2023年上半年，投诉举报接收量总体呈波动上升趋势，4月、6月稍有回落。1月疫情防控药品、医疗器械紧缺，反映哄抬物价等价格违法行为的举报大幅增加；春节消费纠纷投诉增加，集中在餐饮和住宿服务，食品，教育培训服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务等类型；一季度，较多消费纠纷由经营者无故结业、卷款跑路或无理拖延履行合同引发，集中在教育培训、婚纱摄影、装饰建材、健身等行业。5月投诉举报接收量最多，集中在食品，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，专业技术服务等类型。2023年上半年全市接收投诉、举报数量时间分布图详见图3。

　　图3：全市接收投诉举报数量时间分布图

　　（三）投诉举报来源渠道

　　消费者主要通过热线、微信小程序、互联网平台、APP等渠道提出投诉、举报。投诉举报接收量前三位的渠道分别为：来电及12315热线、12345热线平台对接导入全国12315平台12085件，占74.44%；微信小程序渠道接收1987件，占12.24%；12315互联网平台接收955件，占5.88%。具体详见图4。

　　图4：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况与特点

　　 2023年上半年，全市市场监管部门共接收消费维权投诉数量11330件，受理投诉9522件，占接收投诉总量84.04%，其中：受理商品类消费投诉4136件，占43.44%，受理服务类消费投诉5386件，占56.56%。

　　（一）按投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，剔除其他类，消费维权投诉集中在售后服务、合同、食品安全、价格投诉、质量等五个方面。剔除其他项，受理投诉数量排在前五位的问题是售后服务3720件，占39.07%；合同1463件,占15.36%；食品安全917件，占9.63%；价格投诉874件，占9.18%；质量723件，占7.59%。以上五类问题的投诉受理数量合计占受理投诉数量94.01%。具体详见图5。

　　图5：投诉问题类别情况

　　（二）商品类投诉情况

　　 1.基本情况

　　 2023年上半年，受理商品类投诉数量4136件，同比增加565件，增幅15.82%。剔除其他类，受理量排名前三位的商品类投诉分别是：食品1242件，占30.03%；交通工具393件，占9.5%；家居用品302件，占7.3%。剔除其他类，前十位商品类投诉受理数量情况详见表1。

　　食品

　　1242

　　30.03%

　　交通工具

　　393

　　9.50%

　　家居用品

　　302

　　7.30%

　　家用电器

　　261

　　6.31%

　　服装、鞋帽

　　259

　　6.26%

　　装修建材

　　227

　　5.49%

　　特种设备

　　183

　　4.42%

　　化妆品

　　168

　　4.06%

　　首饰

　　124

　　3.00%

　　药品

　　123

　　2.97%

　　表1：前十位商品类投诉受理数量情况表

　　 2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　（1）共受理食品投诉1242件，同比增长20.58％，仍居商品类投诉量第一位。食品投诉集中反映食品安全的问题。多涉及餐饮食品（155件）、饮料（140件）、水果（120件）、糕点和烘焙食品（102件）、茶叶及相关制品（88件）、肉制品（76件）等食品品类。投诉主要反映食品不符合安全标准，变质、混有异物、有异味、发霉、过期、食用后引起身体不适，以及食品包装不规范、标签不符合规定等问题。

　　（2）共受理交通工具投诉393件，同比减少2.48％，居商品类投诉量第二位。交通工具投诉涉及汽车及汽车零部件（302件）、摩托车与助力车（60件）、自行车及其零部件（31件）等。多为反映售后服务、质量与合同等问题。主要为：一是交通工具发生故障、零件存在质量问题或损坏，经营者拖延、不履行国家规定的修理、更换、退货义务的问题；二是反映经营者不兑现口头承诺，不履行合同约定，拖延交付车辆、额外收取费用以及购车定金退费难的问题；四是消费前经营者未告知或隐瞒车损、故障等重要信息的问题。

　　（3）共受理家居用品投诉302件，同比增幅43.13％。投诉主要涉及家具（182件）、眼镜（35件），集中反映售后服务、质量等问题。一是家具存在以次充好、质量不佳、有异味、标识标注不规范等情况，经营者拒绝退换、维修或拖延解决问题；二是经营者不履行口头承诺或合同约定，额外加价，提供的产品存在货不对板等情况；三是经营者因经营不善结业，无法继续提供服务，无故拖延履行义务、无理拒绝退费的问题；四是反映经营者无故拖延发货、安装等问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　 1.基本情况

　　 2023年上半年，共受理服务类投诉5386件，同比增加1842件，增幅51.98%。剔除其他类，受理量排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务1336件，占24.81%；教育、培训服务570件，占10.58%；销售服务534件，占9.91%。剔除其他类，前十位服务类投诉受理数量情况详见表2。

　　餐饮和住宿服务

　　1336

　　24.81%

　　教育、培训服务

　　570

　　10.58%

　　销售服务

　　534

　　9.91%

　　文化、娱乐、体育服务

　　498

　　9.25%

　　美容、美发、洗浴服务

　　480

　　8.91%

　　专业技术服务

　　396

　　7.35%

　　停车服务

　　368

　　6.83%

　　物业服务

　　292

　　5.42%

　　制作、保养和修理服务

　　136

　　2.53%

　　卫生保健、社会福利

　　1.23%

　　表2：前十位服务类投诉受理数量情况表

　　 2.投诉受理数量排名前三位服务主要涉及问题

　　（1）共受理餐饮和住宿服务投诉1336件，同比增长41.83％，居服务类投诉第一位。其中，受理住宿服务投诉710件、餐饮服务626件。主要反映的问题有：一是餐饮经营者提供不符合食品安全标准的食物，消费者食用后出现感官性异常或身体不适等现象以及餐饮场所卫生条件不达标的问题；二是使用住宿年卡预订住宿遭到经营者无故拒绝；三是因行程变化、环境卫生差、设施不完善、无房入住等因素，退订退费难引起的纠纷；四是经营者在网络平台作引人误解的虚假宣传，提供的产品、优惠与宣传不符；五是经营者未明示或未提前告知消费注意事项，不退押金与乱收费等问题。

　　（2）共受理教育、培训服务投诉570件，增幅高达93.88%。教育、培训服务消费多为预付式消费，投诉主要反映：一是经营者因经营困难或结业，拖延、无理拒绝退费的问题；二是经营者不履行口头承诺与合同约定，单方面变更课程时间、课程数量、培训地点、任课教师、优惠幅度等；三是因教学质量差、消费前经营者未告知重要事项、个人原因等因素引起的退费纠纷。

　　（3）共受理销售服务投诉534件，同比暴增，增幅为101.51%。投诉问题集中在售后服务、质量、合同等方面。投诉主要反映：一是销售人员虚假承诺、误导消费等；二是经营者拒绝履行义务，不合理拖延、拒绝退款；三是消费前经营者未告知重要事项等问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　 2023年上半年，全市市场监管部门共接收举报4904件，增幅高达为57.23%。以核查时间统计，核查举报4989件，举报立案233件。

　　（一）按举报违法行为类型划分

　　举报违法行为类型统计显示，举报接收量排在前三位的类型为：食品安全违法行为1068件，占21.78%；价格违法行为1012件，占20.64%；广告违法行为635件，占12.95%。举报立案案件数量前三位的类型有：不正当竞争行为52件、广告违法行为44件、价格违法行为41件。剔除其他类，举报接收类型前十位及其立案情况具体详见图6。

　　图6：举报接收类型前十位及其立案情况

　　（二）举报立案案件类型排名前三位情况

　　 1.共立案不正当竞争行为举报52件，占举报立案总量的22.32%。立案的问题集中在经营者涉嫌对公寓返租作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者订立合同以及化妆品经营者涉嫌在网络发布虚假广告等问题。

　　 2.共立案广告违法行为举报44件，占举报立案总量的18.88%。集中在美容、牙科、食品、化妆品、房地产等行业。立案的举报主要反映：一是网络经营者在广告中使用不符合规范的用语，夸大宣传，发布引人误解的虚假广告；二是医疗机构未经审查，未取得《医疗广告审查证明》发布医疗广告等问题；三是非医疗机构发布医疗广告等问题。

　　 3.共立案价格违法行为举报41件，占举报立案总量的17.6%。主要反映的问题有：一是药店涉嫌对药品、医疗器械等产品哄抬物价；二是房地产商涉嫌违规收取燃气管道费等问题。

　　四、药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　 2023年上半年，投诉客体类别显示，共受理涉及“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉320件，诉转案15件。举报问题类别显示，共核查“两品一械”问题的举报44件,立案7件。具体详见图7。

　　图7：药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　（二）药品、医疗器械、化妆品投诉举报特点分析

　　 1.药品领域

　　共受理药品投诉123件，诉转案2件；核查举报21件，立案1件。投诉举报反映的问题集中在：一是药品价格偏高，药店涉嫌存在哄抬物价、乱收费、无价格公示等问题；二是经营者涉嫌销售假药、劣药；三是网络售药经营者涉嫌没有在广告页面展示药品厂家授权书与正规质检报告；四是经营者涉嫌对药品作引人误解的虚假宣传，或使用后不达药效；五是网络售药经营者迟不发货等问题。

　　 2.医疗器械领域

　　共受理医疗器械投诉29件，诉转案1件；核查举报8件，立案1件。投诉举报主要涉及：一是医疗器械假冒伪劣、以次充好、存在质量问题以及货不对板等；二是医疗器械价格偏高，经营者涉嫌哄抬物价的行为；三是经营者对医疗器械产品作引人误解的虚假宣传等问题。

　　 3.化妆品领域

　　共受理化妆品投诉168件，诉转案12件；核查举报15件，立案5件。主要有：一是网络经营者销售未经备案或已经取消备案的化妆品；二是化妆品存在质量问题，使用后出现过敏等不适情况；三是化妆品无中文标签等问题。

　　五、涉食品投诉举报情况

　　 2023年上半年，从客体类别来看，共受理涉及食品的投诉1868件，占投诉受理总量的19.62%，其中调解成功952件，诉转案52件；核查举报1599件，立案57件，占举报立案总量24.46%。各项食品客体类别投诉举报接收量具体详见图8。

　　图8：食品受理投诉及核查举报情况

　　食品投诉举报集中在食品安全、售后服务、食品广告违法行为等类型。问题多发于食品销售、生产与餐饮服务环节，一是经营者经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假、超过保质期或者感官性状异常等不符合食品安全标准食品；二是餐饮经营场所环境卫生条件不佳，存在食品安全隐患；三是食品网络经营者涉嫌在广告中使用不符合规范的用语，夸大功效，虚假宣传；四是无食品经营许可证经营等问题。

　　六、价格类投诉举报情况

　　 2023年上半年，共受理价格投诉873件，占投诉受理总量的9.17%，其中调解成功524件，诉转案21件；核查价格违法行为与违规收费行为举报1262件，立案43件，占举报立案总量的18.45%。

　　价格类投诉举报多集中在物业服务、停车场、药店、医疗机构、生鲜食品、房屋销售等行业，涉及停车费、药品及医疗器械价格、水电费、物管费、垃圾清运费、燃气管道费、服务费、茶位费等费用，主要反映经营者涉嫌乱收费、哄抬物价、无价格公示、不合理或违规收费等问题。

　　七、知识产权类投诉举报情况

　　 2023年上半年，共受理知识产权类投诉14件，调解成功5件，诉转案1件；核查举报49件，立案4件。知识产权各类型投诉举报情况详见图9。

　　图9：知识产权受理投诉及核查举报情况

　　知识产权类投诉举报多反映商标侵权的问题，集中在食品、餐饮、药品、化妆品等行业。主要反映未经商标注册人许可，使用与其注册商标相同或近似的商标，以及经营者销售侵犯注册商标专用权的商品等问题。

　　附件：2023年上半年清远市12315投诉举报数据统计情况表

　　附件

　　2023年上半年清远市12315投诉举报数据统计情况