《服务营销》教学大纲[营销目标市场知识分享课]-悦捷网

　　1、服务营销Service Marketing一、课程基本情况课程类别：专业方向课课程学分： 2 学分课程总学时：32 学时，其中讲课：32 学时课程性质：选修开课学期：第4学期先修课程：微观经济学，管理学，市场营销学适用专业：市场营销教材：服务营销学，高等教育出版社，叶万春主编，2011年7月出版，第2版开课单位：经济管理学院市场营销系二、课程性质、教学目标和任务服务市场营销是在市场营销学的基础上发展起来的一门工商管理学课程，是整个市场营销课程体系的一个分支，是一门专业化的特殊领域的营销学。课程设置的目的是使有一定市场营销学理论知识的学生运用市场营销学的一般原理和方法，专门研究服务市场营

　　2、销的普遍规律和策略技巧。为了达到这一目的，教学须从分析服务产品的基本特性出发，系统介绍服务消费者购买行为，服务市场细分与定位，服务营销组合，服务的关系营销，内部营销，服务有形展示，服务过程管理，以及服务质量等理论，全面理解和掌握服务市场营销策略的构架体系。教师在教学过程中可以在讲授国际上服务市场营销最新理论的基础上，密切结合我国服务业市场营销的实际，总结我国服务市场营销的新鲜经验，组织学生进行实例分析和课堂讨论。三、教学内容和要求1、服务营销与服务营销学（4学时）（1）了解知识经济、知识经济时代；（2）理解服务营销学的产生与发展、研究对象与特点；（3）掌握服务营销学与市场营销学的差异；

　　3、重点：服务营销学的产生与发展、研究对象与特点难点：服务营销学与市场营销学的差异2、服务与服务业（ 2 学时）（1）了解服务的分类及服务业的分类；（2）理解服务的概念、发展及作用；（3）掌握服务的五大特征；重点：服务的概念、发展及作用难点：掌握服务的五大特征及营销对策 3、服务消费行为（2学时）（1）了解服务消费趋势及购买心理；（2）理解服务产品的评价依据；（3）掌握服务购买及其决策过程；重点：服务产品的评价依据难点：服务购买决策理论与模型 4、服务营销理念（2学时）（1）了解关系营销理念；（2）理解顾客满意理念；（3）理解超值服务理念；重点：顾客满意、顾客忠诚、顾客感知价值难点：

　　4、如何提升顾客感知价值5、服务营销战略（2学时）（1）了解服务营销规划；（2）理解服务营销战略的选择；（3）掌握服务营销组合的七要素；重点：服务营销组合7PS难点：服务营销组合与市场营销组合的差异6、服务市场定位（2学时）（1）了解服务市场定位系统；（2）理解服务市场细分过程；（3）掌握服务企业目标市场选择策略；重点：服务市场细分与产品市场细分的差异难点：服务目标市场选择7、服务产品及品牌策略（2学时）（1）了解服务产品的概念；（2）理解服务组合要素；（3）掌握服务产品的品牌及构成要素；重点：服务组合要素难点：服务产品中的顾客利益8、服务质量（4学时）（1）了解服务质量认证体系；（2）

　　5、理解服务质量的概念与构成要素；（3）掌握服务质量管理模型；重点：服务质量与有形产品质量的区别难点：服务质量差距管理9、服务定价策略（2学时）（1）了解服务定价依据；（2）理解服务定价方法；（3）掌握服务定价与有形产品定价的区别；重点：服务定价策略难点：服务定价与有形产品定价的区别10、服务渠道策略（2学时）（1）了解服务渠道的基本问题；（2）理解服务位置的选择依据；（3）掌握服务渠道与产品渠道的差异；重点：服务位置的选择依据难点：服务渠道与产品渠道的区别11、服务促销策略（2学时）（1）了解服务促销目的；（2）理解并掌握服务促销策略；重点：服务促销策略位置的选择依据12、服务人员（2学

　　6、时）（1）了解服务人员及内部营销的作用；（2）理解服务利润链的内涵；（3）掌握内部营销的实施；重点：服务利润链模型难点：内部营销与市场营销的关系13、服务有形展示（2学时）（1）了解服务有形展示的分类；（2）理解服务有形展示对消费行为的影响；（3）掌握服务有形展示与服务环境的关系；重点：服务有形展示对消费行为的影响难点：服务有形展示的应用和管理14、服务过程管理（2学时）（1）了解服务过程的内涵；（2）理解服务体系运行管理的决策，以提高服务业的运作效率重点：服务体系运行管理的决策四、课程考核（1）作业等：作业：5 次，课程论文：1 篇；（2）考核方式：开卷考试（3）总评成绩计算方式：考勤、作业及平时成绩：30%，期末考试：70%五、参考书目（1）服务营销，中国人民大学出版社，洛夫洛克.沃茨著，2010年6月出版（2）服务营销精要，中信出版社，A.佩恩著，2003年出版（3）服务营销，机械

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